안산시 민원콜센터, 시민소통 창구로 자리매김

- 개소 이후 130만건 상담, KS서비스 재인증으로 상담능력 공인 -

 

안산시(시장 제종길)는 안산시민의 민원편의 향상을 위해 2013년 2월 개소한 안산시 민원콜센터가 시민들의 365일 친절 도우미로 완연히 자리를 잡아가고 있다고 밝혔다.

민원콜센터는 26명의 전문 상담사들이 하루 평균 1,400여건의 전화 상담을 받고 있으며, 단순 민원안내에서부터 세금, 수도요금, 도서관 이용 등 다양한 생활정보를 원스톱으로 제공하고 각종 생활불편 신고를 해당 부서와 연계해 적극적으로 대처하고 있다.

8월 초에는 국가 표준서비스 인증기관인 한국표준협회가 실시한 KS인증 정기심사에 합격하면서 KS서비스 재인증을 획득했다. KS서비스 인증은 국가가 정한 일정 기준의 서비스표준을 보유한 기관에 주어지는 증표로 안산시는 지난 2014년 최초 인증 이후 실시한 정기심사에 합격하면서 다시한번 체계적인 전화 서비스 능력을 대외적으로 공인 받았다.

시 관계자는 개소 이후 현재까지 콜센터 누적상담 실적이 130만 건을 넘어 서고 있고, 1666-1234 대표번호를 이용하는 시민들이 해마다 늘어 가고 있는 추세로 이는 콜센터 운영 이전에 전화돌림의 불편이 개선되고 원스톱 민원 안내에 따른 이용 시민들의 신뢰도가 높아진 것 때문으로 분석했다.

2016년도 기준, 콜센터에서 응대한 총 23만건의 전화 중 부서로 돌려지는 전화는 22%에 불과하고, 78%의 전화를 상담사들이 자체 처리해 내고 있어 공무원의 업무효율성은 물론 시민들의 민원편의성이 동시에 향상된 것으로 나타났다.

또한, 2016년도에 콜센터로 인입된 전화 중 상담사가 응대한 전화는 약 98%로 내년부터는 상담사가 불가피하게 받지 못한 2%의 포기전화에 대해서도 사후에 상담사가 직접 전화를 걸어 민원상담을 진행하는 행복콜서비스(가칭)를 운영할 계획이다.

이외에도 안산시 민원콜센터는 365일 연중무휴(평일 8시~19시/토요일, 공휴일 9시~18시)로 운영되고 있으며, 전화 외에도 SNS, 문자, FAX 등 다양한 통로로 상담을 진행하는 등 각종 궁금증과 생활불편 사항을 해결하고 있다.

김형호 민원여권과장은 “민원콜센터는 시 행정이 시민들과 만나는 최일선의 소통창구로서의 중요한 역할을 담당하고 있어 향상 정확하고 친절한 상담에 중점을 두고 있다”며 “시민들이 따뜻하고 기분 좋은 상담으로 언제 어디서나 친숙하게 콜센터를 이용할 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.

기타 자세한 사항은 민원여권과(☎481-3932)로 문의하면 된다.